Que pensez-vous de la digitalisation de la relation client en pharmacie ?

trobi forum santé-377-ModifierInterview de Frédéric LEFEBVRE, Responsable Qualité et Formation chez Forum Santé

Forum Santé est une enseigne de pharmacies créée en 1989, à ce jour nous avons une centaine de pharmacie en France et également en Martinique, Guadeloupe et Guyane. Forum Santé est organisé en 4 métiers : centrale commerciale, bureau d’étude (mise en place d’un concept d’agencement), communication et accompagnement des officines par des responsables de pôle

Quel est la technologie utilisée derrière les bornes interactives ?

Je sais pas si nous pouvons parler de technologie derrière les bornes mais le process mis en place et le suivant :

• Elaboration du questionnaire et validation par le titulaire de l’officine
• Envoi à mi-parcours (15jours) d’une synthèse sous format A3 destinée à être afficher dans la surface de vente
• A la fin de l’enquête envoi d’un rapport de mission avec un plan d’action pour chacune des questions en fonction de la perception des clients.

Comment les pharmaciens participent-ils à cette opération ?

Les pharmaciens peuvent activer cette prestation en me contactant. En fonction de leurs attentes, je leur propose un questionnaire qu’ils me valident. Le responsable de pôle Forum Santé dépose, installe et explique le « pourquoi du comment » aux collaborateurs de la pharmacie. Ensuite l’équipe de la pharmacie va pouvoir informer les clients de la mise à disposition d’une borne pour recueillir leur avis

Réalisez-vous souvent des opérations dans les officines ?

• En 2014- 2015 nous en avons réalisés 12 soit 5844 clients interrogés
• En 2015- 2016 nous avons réalisées 11 soit un 6641 clients interrogés
• Depuis le début de l’année 6 enquêtes soit 3945 clients interrogés.

Les enquêtes sont conduites aussi bien en métropole qu’aux Antilles et en Guyane.

Enfin votre actualité pour 2017 ?

Pour 2017 nos responsable de pôle ont pour missions de promouvoir les bornes en les proposant aux pharmacies qui n’ont jamais fait d’enquête d’une part et de la proposer aux pharmacies déjà aguerries aux principes en leur proposant de nouveaux thèmes d’enquêtes (développement de nouveaux services, perception suite à un nouvel agencement…).