Améliorer l’expérience patient pour favoriser la relation client

l’expérience patientQu’est ce qu’on entend réellement par « expérience patient »?

Faisant partie des processus de soins et parfois liée à des prestations de service, l’expérience patient se définit comme l’ensemble des interactions réelles entre le patient et l’établissement de santé. Des facteurs comme l’organisation, la restauration, les démarches administratives sont quelques exemples de facteurs qui permettent au patient d’évaluer leur expérience en tant que « client » d’un établissement de santé en comparant les services fournis par ce dernier avec celles d’autres organisations. Pour un patient, la différence entre sa perception des services et ses attentes initiales permet de déterminer sa satisfaction.

De quelle manière mesurer l’expérience patient ?

Pour pouvoir mesurer l’expérience patient, il convient de le questionner sur les critères mesurables tout au long de son parcours. En France, une partie de cette expérience peut être mesurée grâce aux initiatives telles que la méthodologie du patient traceur. Toutefois, cette mesure est généralement axée sur les aspects en rapport avec les soins. Des prestations qui peuvent être difficilement comparées à celles d’autres organisations pour le patient ne disposant que d’un minimum de références. Pour une mesure effective, l’établissement doit donc recueillir les besoins et les attentes du patient au cours des différentes étapes du parcours qui ont été préalablement modélisées.

Quels sont les enjeux de l’amélioration de l’expérience patient ?

Auparavant, seuls la Haute Autorité de Santé et les classements établis par la presse permettaient d’évaluer les établissements de santé. Dorénavant, les patients peuvent se référer à une nouvelle forme d’évaluation grâce aux réseaux sociaux et au développement des sites spécialisés où ils peuvent trouver des avis d’autres patients sur les hôpitaux et les cliniques (hospitalidee.fr). L’expérience patient, reflétant la qualité des services d’un établissement santé, est donc un enjeu pour son évaluation globale.